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服務管理

客戶服務體系

我公司秉承“客戶至上,服務第一”的服務理念,把客戶服務工作作為公司的核心競爭力之一予以高度重視,并建立了完善的售前、售中和售后服務體系。在售前、售中階段,主要由技術部、工程部、軟件部分別負責各自業務范圍內的售前、售中技術支持、現場服務工作。公司的售后服務工作整體由專職服務的機構——客服部具體負責組織完成,客服部由客服部經理全面負責,分別由網絡、硬件、軟件、弱電等方面多年從事相關技術支持工作的資深客服工程師組成,其中多名是具有廠家認證的專家。

公司的客戶安全服務體系主要包括:現場服務體系、技術援助體系和維護期的技術支持及保修服務體系,從各方面保證客戶業務的連續性和公司服務的全方位?!艾F場服務體系”主要包括:技術咨詢服務、現場硬件備件更換、現場軟件升級服務、現場設備例行診斷巡查、現場故障排除、免費培訓等;“技術援助體系”主要包括:在線技術支持、服務熱線、E-mail服務、網絡遠程維護等;“維護期的技術支持及保修服務體系”主要包括:嚴格履行質保期內的各項服務承諾和廠家質保政策,并提供終身維護服務、在質保和維護期內提供定期巡檢、熱線服務、網絡遠程服務、現場服務、備件服務等。

公司服務從結構上分為前臺接待人員、一線技術人員、二線技術人員(如客服部經理)、公司經理層四級響應等級,層次越高,對問題的處理及有效資源的調度會越強,對重大應急事件,公司也將從較高層面直接介入服務。

公司的客戶服務工作主要分為質保期內的服務和質保期外的服務。公司規定,質保期內要嚴格履行各項服務承諾,免費為客戶提供7×24小時全天候響應服務;質保期后,公司將為客戶提供終身維護服務和技術支持,客戶可另行簽署維保修協議。

公司的客戶服務方式主要有電話回訪、上門巡檢、現場響應服務、熱線服務(4000352530/0352-5327111)、E-mail服務、網絡遠程服務、備品備件服務、免費培訓服務等。

電話回訪:由客服專員定期對公司所有客戶進行電話回訪,收集系統運行情況、使用中出現的問題、反饋客戶服務需求及進行客戶滿意度調查;

上門巡檢:要求客服工程師(必要時協同項目經理)定期對公司質保期內各項目軟硬件設備到現場進行巡檢并提供預防維護服務,根據具體情況對軟、硬件進行檢驗、維護和改版升級;

現場響應:公司在接到客戶系統出現相關的故障報告和呼叫服務后,將派有經驗的工程師在規定的時間內到達用戶現場,查看故障情況,采取措施盡快排出故障,解決問題;

熱線服務:公司開設服務熱線4000352530/0352-5327111和客戶投訴熱線(0352-2098621),及時收集反饋客戶服務需求及投訴,持續改進服務,達到用戶滿意。

網絡遠程服務:為了縮短系統維護周期、提高效率,公司通過互聯網為客戶提供網絡遠程服務,解決問題。

備品備件服務:公司提供備品備件服務,保證客戶業務運行的連續性。若故障在規定時間內無法排除,并影響客戶業務應用時,將采取更換設備,調整路徑等方法,替換故障設備,保障系統不中斷工作。

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